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索 引 号: GZ0000003/2017-81524 是否有效:
发布机构: 发文日期:
名  称: 六盘水公通〔2017〕6号 印发《关于进一步加强全市公安机关窗口服务规范工作的意见》的通知
文  号:
六盘水公通〔2017〕6号 印发《关于进一步加强全市公安机关窗口服务规范工作的意见》的通知
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六盘水公通〔2017〕6号



印发《关于进一步加强全市公安机关

窗口服务规范工作的意见》的通知


各县、特区、区、开发区公安局(分局),局属各单位:

现将《关于进一步加强全市公安机关窗口服务规范工作的意见》印发给你们,请认真贯彻落实。


                    2017年3月6日


关于进一步加强全市公安机关窗口服务

规范工作的意见


为进一步巩固、拓展、延伸好全市公安窗口服务工作,提升公安机关窗口单位管理服务水平,依照公安部《关于强公安机关窗口单位规范化建设的指导意见》(公发〔2016〕2号),结合全市公安工作实际,就进一步加强六盘水市公安机关窗口服务规范工作,提出如下意见:

一、加强分类指导

坚持以人为本、强化服务意识,始终把人民利益放在第一位,把服务群众作为窗口单位所有工作的根本着眼点和立足点,努力做到寓管理于服务之中,不断提升人民群众的满意度。窗口是指直接面向社会、面向群众的服务窗口和基层服务科、所、队(大、中)、室、岗,主要包括公安派出所、治安、交警、出入境、刑侦、110报警服务台、信访、监管、消防、边防等警种、部门的服务窗口和基层服务科、所、队、室、岗。

针对全市公安机关窗口建设发展不平衡的实际,对全市公安窗口划分为两类来管理和推进,通过打造精品树标杆,先进引领促后进,整体推进全市的公安窗口规范化建设。其中:位于中心城区(城镇)、景区、基础条件较好的各类公安机关窗口为一类窗口,其他地理位置较为边远、基础设施投入不够、公安窗口业务不多的公安窗口单位为二类窗口。政治部牵头组织治安、法制等部门,科学合理划分公安窗口类别,对一类窗口的打造,严格按照“省级文明示范窗口”、《六盘水市公安机关窗口服务规范》的标准,重点开展督促指导。二类窗口则参照一类窗口建设模式,结合本地实际,侧重于“民意反响良好、公安业绩突出、队伍管理严格”来开展检查指导。

二、合理细化标准

按照《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关人民警察内务条令》、公安部《关于加强公安机关窗口单位规范化建设的指导意见》等法律法规和制度,全市公安机关窗口单位在加强窗口规范服务上,应从解决群众反映强烈的突出问题着手,努力提高管理效能和服务水平,在进一步完善基础设施、健全制度机制、规范工作流程、创新管理方式、优化公共服务等方面还应明确如下工作:

(一)完善基础服务设施

1.统一外观标志标识。在醒目的地点和位置设置窗口服务指示标牌,便于群众识别、辨认。其中,昼夜为群众提供服务的窗口单位(派出所),应当设置明显的指示灯箱或警示红灯。入驻政府行政服务中心的窗口单位,可接照当地行政服务中心的统一管理要求灵活进行设置。

2.合理划分功能区域。根据窗口单位修建实际,合理划分工作区、服务区、等候区等相关功能区域,确保各功能区域能够相对独立、保持良好秩序,并在各功能区域设立相应的指示牌,为群众办事提供指引。

3.完善基本服务设施。在服务区,应当设置“低台敞开式”服务台、宣传栏或显示屏、电子触摸屏、排队叫号器等,并配备引导员帮助和引导群众办事,方便办事群众咨询、查询。在等候区,应当根据需要设置供办事群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水、雨伞等设施,放置群众办事需要提交的申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本,并根据情况变化适时作出调整,保持完好有效。在工作区应当在工作台前设置“一米线”,服务台上安装服务评价器(有条件的还应安装录音录像电子监控等设备),设立警民联系箱、意见簿,方便群众评价和监督。同时,要按照内紧外松原则,加强窗口单位的内保工作,能及时防范处置突发情况,确保办事群众和工作人员人身安全。

对于二类窗口,可根据方便群众的实际需要,合理配置服务设施,对设置服务台、排队叫号器、配备引导员等不作硬性要求。

4.保持环境整洁有序。窗口单位各功能区域应当保持干净、整洁、有序,办公区域各种设备、物品摆放应当整齐统一,各种资料应当及时整理、归集、保存。 

(二)认真执行制度机制

1.严格执行首接负责制。窗口单位在接待群众报警、求助、咨询和办证、办事等工作时,第一位接待群众的工作人员即是首接责任人,担负着首接责任,对属于自己职责范围内的事项,应当及时办理;对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项,应当先行受理,及时移交或者将群众引导至有关承办人员处办理,并向群众说明情况;对不属于本单位职责范围内的事项,应当当场明确告知,并尽可能提供指导和帮助;对管辖有争议,可能属于其他司法机关或行政机关管辖的事项,应当在5个工作日内书面决定是否受理。

2.严格执行警务公开制。落实警务公开规定,公示工作人员基本信息,依法公开窗口单位的工作职责、执法依据、办事程序、法定时限、收费标准、监督方式等,对各地公安机关新出台的便民利民措施要加大宣传力度,提供相关政策法规宣传资料,最大限度地方便群众办事和监督。警务公开信息应根据法律法规规章和相关职责变化及时予以更新。

3.严格执行一次性告知制。对群众办理的有关事项,提供办事指南提示单,明确告知、指导群众完备所有办事手续,并在提示单中注明咨询电话。对群众仍有疑问或者手续不全的,应当予以一次性明确告知,确保群众第二次不因工作人员告知不全面、不准确而影响办事,尽量不让群众跑第三次。对确因政策法规原因不能办理的,应当书面告知群众,并说明理由和依据。

4.严格执行限时办结制。对群众办理的事项,应当在规定的时限内办结,并向群众提供办理进度查询渠道。对办理中出现疑难问题确需延期的,应当在请示报告的同时,尽快通知当事群众并做好解释工作。

5.严格落实预约办理和上门服务制度。窗口单位要拓展服务渠道,通过电话、短信、微信、手机APP软件等形式载体,方便群众通过现场预约、电话预约、网上预约等方式提出预约申请。在窗口单位停电、网络故障、系统升级等情况无法当场办理手续的通过预留电话的方式,用短信告知办理时间。同时,对老、弱、病、残、孕等确有特殊困难不能到窗口单位办理的,要依托一村一警务助理主动上门服务为群众提供最大便利。

6.严格落实延时工作制。窗口单位应当视当日办证、办事群众多寡情况及时调整工作时间。对于当日办证、办事群众较多的,视情延迟下班时间或减少午休时间,尽量让前来办证、办事的群众能够当天办结。

(三)加强作风形象建设

1.加强日常教育。窗口单位应当加强对工作人员的日常教育和管理,教育工作人员必须坚持依法、公正公平公开、便民利民和务实高效的原则,将“亲民、爱民、敬民 ”的工作理念和“马上就办”的工作作风贯穿于窗口工作的始终 ,真正做到亲民有真感情、爱民有真措施、利民有真成效。同时,窗口单位应当定期抽检抽查工作人员经办事项,及时发现纠错,最大限度地减少业务差错率和失误率,不断提升工作人员的业务能力和水平。

2.规范服务用语。群众到窗口办理业务时,应主动致意“您好”或“您好, 请问您办什么事 ”,在接收或递交群众材料时,应做到起立并双手接递群众材料;群众提问时,应平视对方,仔细倾听,明确答复。对不能解答或处理的问题,应积极引导及耐心解释,不得推诿、搪塞;在服务群众过程中,应坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语;群众办完业务离开时,应与群众微笑道别,道别时应说“请收好您的证件”或“再见”等。

3.规范行为举止。窗口单位工作人员应当做到举止庄重文明,认真解决群众提出的合理诉求,不得出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题,不得发生与群众争执、争吵等现象。对工作人员依法办事、热情服务,但群众不理解、无端指责、无理取闹甚至辱骂纠缠等情况,窗口单位领导应当及时出面予以制止,维护良好工作秩序。

4.规范警容风貌。工作人员在岗时间应当按照规定着装,保持仪容严整、精神饱满,不得无故脱岗、离岗,不得做与工作无关的其他事情。

(四)加强信息化运用

1.搭建网上服务平台。积极拓展应用“互联网+”,借助网络平台,开设网上派出所、网上车管所、网上警务室和博客、微博、微信等,大力推行网上受理、网上审批、网上办公,努力做到群众足不出户就可了解办事流程,打开电脑就能办理事项,鼠标一点就能查询办理结果。

2.建立网上监督系统。窗口应安装服务评价器,并接入网上督察系统。政工、督察及业务主管部门应定期对评价器数据进行检查,对当月“不满意”评价超过10%,低于20%的单位予以全市通报批评,并责令整改;对当月“不满意”评价超过20%的单位,约谈主要领导,并追究分管领导和具体人员相应责任。

三、强化典型引领

各级政工部门要强化对窗口部门选优推优工作力度。对于设施齐备、服务规范、群众认可的窗口,县(区)政工部门可及时发现申报“市级文明示范窗口”,条件成熟一个,市级政工部门立即组织验收一个;对达到服务设施齐备、服务环境优美、服务行为规范、服务秩序优良、服务管理科学、服务保障有力、社会信誉良好等条件的“市级文明示范窗口”,市级政工部门要积极向省厅申报推荐为“省级文明窗口”,达到以点带面、整体推进的目的,实现全市公安机关窗口都是“示范窗口”的效果。

各级政工部门要牵头组织强化对窗口单位服务群众工作的宣传策划力度。适时邀请各级媒体走进公安窗口单位和基层服务所队,宣传公安窗口、民警服务群众的好作风、好做法,营造全方位、多渠道、立体化的舆论声势和浓厚氛围,提升民警自身对窗口服务工作的认同,向人民群众传播公安工作的正能量,更好地赢得群众的理解和支持同时,积极发挥典型示范引领作用,及时发现总结宣传公安机关窗口单位和窗口民警为民服务的先进事迹,推出一批窗口服务的先进集体和岗位标兵,营造“比、学、赶、超”的浓厚氛围,引导广大窗口民警爱岗敬业、履职尽责、创先争优。

四、强化监督问责

1.将窗口服务规范纳入督察重点,与目标绩效挂钩,采取明查暗访、电话回访、问卷调查及网上督察等多形式,及时发现窗口单位存在的问题和不足,逐一列出清单,明确责任、限定时限、挂账整改,确保取得实效。加强实地督导检查,主动接受窗口服务区域社区群众监督,适当开展座谈,向服务对象报告工作,广泛征求意见,倾听群众呼声,坚持民意引领警务的原则,创新方法,改进措施,着力解决好群众切身利益问题,提升群众的满意度。

2.注重群众评议结果运用,由市局政治部牵头组织纪委、督察、治安、网安等相关职能部门,对窗口单位在执法执勤、行政服务等工作中,由于不作为、慢作为、乱作为等引起群众不满,导致群众通过网上网下各种渠道进行投诉举报、行政复议、情况反映或现场评议等表达诉求或不满情绪进行核查,督促责任窗口单位限期整改,短期内再次发生类似投诉,则由分管局领导对相关领导、责任人进行约谈,如整改不彻底,还在发生不作为、慢作为、乱作为的问题,引起群众不满,则由政治部牵头对该窗口单位领导班子启动组织考察程序,将考察建议报党委研究处理。


















抄送:本局党委成员。

六盘水市公安局办公室                   2017年3月6日印发     



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